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2015年南通工商局消费者投诉分析

2015年南通市工商局12315消费者投诉举报数据分析

 

2015年,南通市工商局12315全系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报等信息47132件,其中咨询30927件,占65.62%;投诉11259件,占23.89%;举报2706件,占5.74%;其它2206件,占4.68%。截止201512月底,投诉的办结率96.57%,争议金额2932.78万元,为消费者挽回经济损失3199.32万元,加倍赔偿13.77万元;举报案件的办结率96.67%,案值379.39万元,罚款金额305.42万元,没收金额9.79万元。2015年受理信息与去年同期相比,咨询下降26.92%,投诉下降10.17%,举报下降33.90%,其他下降46.33%

一、咨询分析

2015南通公司注册的咨询量为30927件,其中商品类咨询12356件,服务类咨询18316件,其他255件。

商品类咨询排名前五位的分别是:交通工具、通讯产品、食品、家用电器、家居用品。服务类咨询排名前五的分别是电信服务、销售服务、邮政服务、餐饮和住宿服务、交通运输服务。

商品和服务类咨询变化

商品类咨询前五位

排名

2014

2015

1

交通工具

交通工具

2

通讯产品

通讯产品

3

家用电器

食品

4

服装、鞋帽

家用电器

5

家居用品

家居用品

服务类咨询前五位

排名

2014

2015

1

销售服务

电信服务

2

邮政服务

销售服务

3

电信服务

邮政服务

4

交通运输

餐饮和住宿服务

5

餐饮和住宿服务

交通运输服务

 

2014年相比,咨询涉及重点未有明显改变。一是交通工具与去年同期相比虽减少了4.95%,但仍为商品类咨询的第一位。消费者对汽车类的消费咨询、三包规定咨询都较多,汽车作为家用交通工具已经普及,其消费和随之产生的纠纷都呈增长趋势;二是2015年电信服务类咨询攀升至服务类咨询的首位,与去年同期相比,增加了16.08%,反映的主要问题有通讯运营商擅自开通增值业务,收取相关费用、服务套餐说明不清,易引起消费者误解,上述两类咨询量维持高位将持续较长时间。

二、投诉分析

1、消费者投诉热点分析:2015年商品类投诉排前五的分别是通讯产品、交通工具、家用电器、家居用品、服装鞋帽。服务类投诉排前五的分别是销售服务、电信服务、保养和修理服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务。

商品类投诉变化(单位:件)

       项目

种类

数量

占商品类投诉量

占投诉总量

去年同期

同比增加

通讯产品

1154

14.99%

10.25%

1056

9.28%

交通工具

1084

9.63%

9.48%

1167

-7.11%

家用电器

997

12.95%

8.86%

1088

8.36%

家居用品

967

12.56%

8.59%

961

0.62%

服装、鞋帽

732

9.51%

6.50%

932

-21.46%

服务类投诉变化(单位:件)

       项目

种类

数量

占服务类投诉量

占投诉总量

去年同期

同期相比

销售服务

825

23.19%

7.33%

552

49.46%

电信服务

379

10.65%

3.37%

518

-26.83%

保养维修服务

346

9.72%

3.07%

223

55.16%

美容美发洗浴服务

338

9.50%

3.00%

434

-22.12%

文化娱乐体育服务

272

7.64%

2.42%

185

47.03%

一是通讯产品。手机已成为人们现代生活中必不可少的一部分,从受理的情况看,问题主要集中在产品质量和售后服务,这将直接影响到消费者的生活质量和消费愿望,实际消费投诉过程中,售后服务不到位、手机检测机构较少等原因已成为消费者维护自身合法权益的阻碍;二是销售服务。2015年受理预付费消费投诉688件,占整个销售服务投诉83.39%反映的主要问题有:(1)经营者中途歇业或者转让,消费者余下的预付款无法正常消费或者退款;(2)经营者发售预付费消费卡后未按承诺提供商品或服务;(3)消费者提出退订时,商家以各种理由予以拖延、拒绝,或者收取高额的退订费用;(4)虚假宣传误导消费者,实际的服务水平根本达不到承诺的标准。

2、消费者投诉类型分析:近年来消费者投诉类型正在发生变化。2015年商品类消费投诉7701件,占整个消费投诉案件的68.40%,同比下降15.66%;服务类消费投诉3558件,占整个消费者投诉数量的31.60%,同比增加了4.74%。与2010年相比服务类投诉占比上升了近12个百分点,虽然目前居民消费投诉仍以商品消费投诉为主,但服务类消费投诉连续数年呈上升趋势,反映出老百姓消费结构正在持续升级。

3、消费者投诉性质分析:商品质量类、合同类投诉量有所下降,广告、不正当竞争类投诉量增长较快。新《广告法》于201591正式实施,针对经营者对产品的宣传中出现最高级类词语、含有贬低同类产品或他人的内容、使用未标明出处的数据、统计资料或引用语等的投诉占大部分,广告类投诉同比上升了67.95%107件不正当竞争投诉中,搭售或附加不合理条件行为占84.11%,主要是汽车4S店搭售汽车保险、广电数字电视服务搭售机顶盒、电信服务企业附加不合理条件等。

投诉性质变化(单位:件)

     项目

性质

数量

占投诉总量

去年同期

同期相比

   量

3929

34.90%

4568

-13.99%

售后服务

2552

22.67%

2591

-1.51%

   

628

5.58%

909

-30.91%

广   

262

2.33%

156

67.95%

不正当竞争

107

0.95%

63

69.84%

三、举报分析

2015年受理举报量为2706件,同比下降33.90%。其中南通注册公司类举报为1493件,占总举报量的55.17%,同比下降42.91%。服务类的举报为1213件,占总举报量的44.83%,同比下降17.99%

2015年受理的举报按性质排名前五位的是:

       项目

性质

数量

占举报总量

去年同期

同比增加

  

552

20.40%

1236

-55.34%

广  

171

6.32%

224

-23.66%

  

71

2.62%

157

-54.78%

不正当竞争

52

1.92%

41

26.83%

  

41

1.52%

79

-48.10%

 

2015年受理的举报按照种类排名前五位的是:

       项目

种类

数量

占举报总量

去年同期

同比增加

  

358

13.23%

1070

-66.54%

餐饮和住宿服务

334

12.34%

357

-6.44%

销售服务

164

6.06%

183

-10.38%

家居用品

143

5.28%

190

-24.74%

制作保养修理服务

117

4.32%

160

-26.88%

从以上统计中我们可以看到,举报受理的总量大大减少。今年3月因食品安全监管体制的调整,食品安全监管职能划转至食药部门,导致食品类举报明显减少,虽居首位,但较去年同期下降了66.54%。从举报的性质来看,排前五位的受理俩都较去年有所下降。反映商家利用抽奖式有奖销售推销质次价高的商品、擅自使用、仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢等不正当竞争销售的经营行为,与去年同期相比举报量增加了26.83%

四、预付费消费专题分析

新型消费方式的不断出现及其市场的迅速发展,带来了众多新的问题,尤其是预付式消费发展迅猛,投诉量连续增长。2014年单用途商业预付卡消费纠纷数量增幅较大,同比去年增加了66.11%。主要原因:一是法律对预付卡的发售缺少约束,相关规定只对一定规模以上的企业法人预付卡发售实行备案制,对小型企业、个体工商户的预付卡发售并无有效规定,而此类纠纷被诉方主体多集中在小型企业和个体工商户,管理处于真空状态;二是缺少有效监管手段,一旦经营者关门、倒闭或逃走,消费者权益很难得到保障,在处理此类消费者投诉过程中,往往因找不到经营者,无法及时有效处置。三是经营者缺乏诚信意识,服务质量得不到保障,预付式消费是建立在诚信基础之上的新型消费方式,部分经营者在经营过程中的诚信度较低,“虚假宣传”、“霸王条款”时有发生,极大损害了消费者的合法权益,严重挫伤了消费信心,影响了正常的消费环境。

五、几点建议

南通注册公司是通过立法或出台相应指导意见规范企业预付式消费卡发售行为、明确相应的监管部门,使企业特别是小型企业和个体工商户发售预付式消费卡行为得到有效监督和制约;二是通过公开企业登记、信用信息的方式,将发卡主体基本情况、是否有违法行为向社会公示,使消费者有充分的判断和选择余地;三是进一步加强职能部门间的联动协作,商务、工商、税务、公安、金融、人民银行等部门各司其职,密切配合,协同行动,搭建起对预付式消费的综合监管平台;四是探索建立保证金制度,成立行业协会制定并实施,根据预付式消费卡发行比例,发卡主体先行交纳保证金,用于对因发卡方的违约给消费者造成损害进行的赔偿;五是加大宣传、曝光力度,一经发现经营者有侵害消费者权益的行为,即通过电视、网络、报刊等媒体及时发布消费警示,并以多种形式开展相关消费知识的宣传普及,帮助消费者树立维权意识,提高维权能力,引导消费者科学理性消费,营造良好的消费环境。

南通市工商局网络受理中心

20151231

 

 

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